+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Как вернуть или обменять товар в магазине

1. От чего зависят условия возврата (обмена) товара?

Сроки и способы возврата или обмена товара зависят от следующих факторов:

  • устраивает ли вас его качество;
  • относится ли приобретенный вами товар к технологически сложным или нет;
  • прошло ли 15 дней с момента покупки или нет (если товар технически сложный);
  • покупали вы товар через интернет или в офлайн-магазине.

Обратите внимание: если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. При этом если вы обнаружите дефект, не оговоренный при покупке, вы сможете вернуть его.

2. Как вернуть или обменять неподошедший товар?

Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

  • в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
  • в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров , которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

3. На что можно рассчитывать при возврате (обмене) некачественного товара?

Если вы обнаружили дефект в приобретенном товаре, а его гарантийный срок , срок службы , или срок годности еще не прошли, вы в любом случае можете рассчитывать на:

Если вы приобрели не технически сложный товар, а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней, вы также можете рассчитывать на:

  • замену товара на товар этой же марки (модели, артикула) или замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • возврат уплаченной за товар суммы.

Кроме того, если некачественный товар принесет вам убытки, вы можете потребовать их возмещения.

Вы вправе предъявить эти требования в течение гарантийного срока, срока службы или годности, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Обратите внимание, в любом из этих случаев вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В случае возникновения спора о причинах появления недостатка товара продавец обязан отправить его на экспертизу за свой счет. Однако если выяснится, что товар испорчен не по его вине, вам нужно будет возместить расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Решение экспертов вы можете оспорить за свой счет.

Если в результате экспертизы выяснится, что товар был испорчен не по вине продавца, с претензиями вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Они также могут провести экспертизу.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. В ряде случаев экспертиза проводится за счет покупателя.

4. Как добиться ремонта некачественного товара за счет продавца?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.

Если же срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме, согласно закону недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, необходимый для подобного ремонта.

Обратите внимание, доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, а также его возврат потребителю оплачивает продавец (изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП).

На время ремонта товара длительного пользования вам обязаны предоставить аналогичный товар. Его доставку должен обеспечить продавец, изготовитель, уполномоченная организация или ИП — в зависимости от того, к кому вы обратились — в течение трех дней. Но это правило действует не всегда .

5. Как добиться возмещения затрат на ремонт некачественного товара?

Если вы приобрели бракованный товар, вы можете отремонтировать его самостоятельно или с привлечением третьих лиц — расходы на это вам обязаны возместить в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, но вам необходимо будет представить доказательства проведения ремонта.

Кроме того, продавец может усомниться в том, что товар был бракованным. В этом случае он имеет право провести экспертизу. Делать это он должен за свой счет, но, если в результате проверки выяснится, что товар был испорчен не по его вине (а допустим, по вине изготовителя), вы должны будете возместить расходы на эспертизу, а также на связанные с ее проведением транспортировку и хранение товара. Помните, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Вы также имеете право оспорить результаты экспертизы за свой счет.

С требованием о возмещении расходов на ремонт вы также можете обратиться к изготовителю или другим уполномоченным изготовителем или продавцом организациям и ИП (сервисные центры, поставщики и так далее) на таких же основаниях, как и к продавцу.

6. Как добиться уценки некачественного товара?

В случае обнаружения недостатков товара, возникших не по вашей вине, вы можете потребовать от продавца, изготовителя или уполномоченных ими организаций и ИП сделать вам скидку на этот товар.

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для уценки, а также его возврат потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

7. Как добиться замены некачественного товара?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец обязан по вашему требованию заменить его на точно такой же (такой же марки, артикула), но надлежащего качества или на аналогичный товар другой марки (артикула). При этом если товар другой марки стоит дороже, вам необходимо будет доплатить, если дешевле — продавец вернет вам разницу.

Бракованный товар вы должны вернуть продавцу. Новый вам предоставляется в течение семи дней (а в случае необходимости дополнительной проверки — 20 дней) с момента предъявления соответствующего требования. Поэтому факт передачи товара лучше зафиксировать в письменном виде.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены, а также доставку нового товара потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

Если для замены товара требуется более семи дней, вы можете потребовать аналогичный товар во временное пользование. Его доставку должен обеспечить продавец в течение трех дней с момента вашего обращения. Но это правило действует не всегда .

Если товар был испорчен не по вашей вине, но и не по вине продавца, с требованием о замене товара вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Но они могут заменить вам товар только на товар той же марки.

8. Как вернуть деньги за некачественный товар?

Если вы приобрели не технически сложный товар (а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней), но товар оказался некачественным, вы можете рассчитывать на возврат уплаченной суммы. В любом случае вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы на товар не установлены или если гарантийный срок товара меньше двух лет, эти требования можно предъявить в течение двух лет со дня получения некачественного товара. Однако в таком случае вам придется доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар оказался у вас, и по независящим от вас причинам.

Если будет доказано, что товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель, либо уполномоченная ими организация обязаны вернуть вам уплаченные за товар средства в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, а вы обязаны вернуть товар.

Это интересно:  Умышленная форма вины. Прямой и косвенный умысел: понятие и классификация.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов оплачивает продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

9. Как вернуть товар, приобретенный в кредит?

Согласно закону «О защите прав потребителей», если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, продавец обязан вернуть вам уплаченную за товар денежную сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита.

Также о возврате товара и прекращении выплат по кредиту вам необходимо уведомить банк. В каком порядке это необходимо сделать, обычно прописывается в договоре о предоставлении кредита.

10. Как вернуть в магазин косметику и продукты питания?

В случае обнаружения недостатков в продовольственных товарах, парфюмерно-косметических изделиях, товарах бытовой химии и других подобных товарах вы вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Также вы можете отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченных денег.

При этом по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Права потребителя при возврате товара — Информация

Права потребителя при возврате товара

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

  • товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
  • есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
  • товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

  • товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева); товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
  • провода, кабели и шнуры;
  • линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
  • носки, нижнее белье, трикотаж;
  • посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
  • стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

  • согласиться на бесплатный ремонт;
  • уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
  • заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
  • взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
  • потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1. Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2. Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3. Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Это интересно:  Тема 1. СЕРВИС И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНАЯ СФЕРА

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2. Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3. Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

  • летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
  • автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
  • тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
  • снегоходы и их аналоги;
  • плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
  • навигационные устройства;
  • персональные компьютеры всех типов;
  • МФУ;
  • комплекты спутникового ТВ;
  • игровые телевизионные приставки;
  • телевизоры, проекционные дисплеи;
  • фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
  • кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Можно ли обменять товар после 14 дней?

Есть покупатели, которые приобретая в магазине товар, откладывают его «до лучших времен», а тем временем срок в 14 дней для его возврата проходит.

Достав из шкафа приобретенную вещь, покупатель понимает, что по ряду параметров она оказалась, совершено не такой, как он видел ее при покупке, либо размер не подошел, либо цвет не устраивает, либо форма иная оказалась, либо вещь, вообще имеет явный признак брака.

Можно ли совершить возврат изделия в таком случае? Если варианты есть, то как их воплотить в жизнь?

Возможно ли осуществление возврата продукции после истечения 2-х недельного срока?

Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что в случае если гражданин приобрел какое-либо изделие и, спустя достаточно большой временной промежуток, обнаружил в нем дефекты, то он вправе возвратить его продавцу обратно и получить уплаченные деньги, либо обменять на другой такой же, но качественный товар, либо отремонтировать имеющийся без уплаты денег за ремонт.

Данное правило действует на все виды товаров, важным фактором является наличие брака, который не позволяет эффективно пользоваться товаром.

Недостаток – что это?

В случае, если есть в наличии хотя бы одно из ниже перечисленных правил, товар можно считать содержащим дефект:

  • нарушение обязательных правил, которые установило государство своими законодательными актами (несоответствие изделия стандартам, образовавшимся в связи с нарушением изготовителем требований ГОСТа или технических правил, например, изменение цвета окраски сапог, «зависание» телефона, самовольное включение или выключение телевизора или другой техники);
  • нарушение условий соответствующего договора купли-продажи (если данный документ отсутствует, то учитываются требования, как правило, предъявляемые к изделиям подобного вида и группы – например, в случае приобретения дивана, в заказе на изготовление которого был указан цвет «коричневый», а потребителю был доставлен бордового цвета диван);
  • несоответствие предназначению и целям изделия (например, приобретенный блендер, который предназначен взбивать различные жидкости в коктейли, своих функций не выполняет по каким-либо причинам, не зависящим от покупателя, допустим у него низкий показатель мощности, либо производителем создана неудачная конструкция);
  • несоответствие целям, о которых гражданин при намерении приобрести изделие известил продавца торгового объекта (например, потребитель желал приобрести сверло для металла, а продавец продал ему сверло для дерева или бетона);
  • несоответствие приобретенного изделия требованиям потребителя, которые он предъявил к нему при совершении покупки и соответственно разъяснил продавцу (например, продавец продал варочную поверхность, сообщив, что так есть газ-контроль, но данной функции у изделия не оказалось, следовательно, продавец предоставил ложную информацию).

В случае обнаружения покупателем одного или сразу нескольких таких признаков, приобретенный товар можно возвратить обратно в силу его не качественности и несоответствия требованием.

В течение какого времени можно подать претензию, содержащую требование об обмене купленной продукции?

Следовательно, из вышеперечисленного вывод приходит следующий, что пропустив промежуток времени в 14 дней, установленный законом на возврат товара, при условии его некачественности, вернуть изделие будет можно либо в рамках 2 лет с момента совершения покупки, либо в гарантийный промежуток времени, который установил магазин или производитель.

Как производится обмен продукции, качество которой не соответствует заявленному?

Для обмена некачественного товара существует следующая схема действий:

  • явиться в магазин с бракованным товаром, огласить продавцу недостатки и потребовать либо возврат денег, либо заменить товар на качественный;
  • в случае отказа продавца выполнить требование гражданина, последний составляет письменную претензию в количестве двух экземпляров.

Форма претензии может быть произвольной, однако она обязательно должна содержать следующее:

  • ФИО покупателя;
  • его контактные данные;
  • предмет непосредственно самой претензии;
  • причина возврата изделия;
  • требование о расторжении соответствующего договора и возврате торговым объектом денежных средств, уплаченных ранее гражданином за его «некачественное приобретение».

Здесь покупатель обязательно должен знать, что на своей копии претензии он должен получить визу продавца о том, что он данную претензию получил, и указать дату, должность и ФИО данного недобросовестного продавца. Данный факт будет являться доказательством, что продавец претензию получил.

Как обменять товар на аналогичный?

Можно ли обменять товар на товар, читайте тут.

Далее в соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», продавец в десятидневный промежуток времени должен либо вернуть деньги, либо дать письменный ответ об отказе с обоснованием причин.

Помимо всего прочего, потребитель наделен законным правом обратиться непосредственно в Роспотребназдор с аналогичными требованиями.

Покупатель также должен знать, что если бракованное изделие оказалось крупногабаритным или с массой более 5 килограмм, то продавец доставить его в магазин должен за свой счет, либо возместить покупателю затраты на транспортировку. Основанием для покрытия расходов будет служить чек компании, осуществившей доставку.

Если потерян кассовый чек или упаковка

Достаточно часто присутствуют случаи, что прежде чем обнаруживается брак, упаковка покупателем выбрасывается. Следовательно, пытаясь отказаться принять обратно бракованный товар, продавец, как основание для отказа использует отсутствие у покупателя упаковки от изделия.

Насколько справедливо и законно это требование?

Ни один из существующих законодательных актов, регулирующих правоотношения продавца с покупателем не обязывает последнего сохранить упаковку для некачественного товара. Помимо этого, упаковка не должна предъявляться продавцу, как доказательство, что товар был приобретен именно у него.

Данный факт относится и к кассовому чеку. Продавец не имеет права не принять товар обратно, основываясь на отсутствии фискального документа. В случае с отсутствием чека доказать факт покупки в данном конкретном магазине можно при помощи показаний свидетелей совершения покупки.

Все выше перечиненное предусмотрено Законом «О защите прав потребителей». Следовательно, отсутствие таких факторов, как фискальный документ и упаковка не могут быть причиной для законного отказа принять бракованный товар обратно в торговый объект.

Помимо всего прочего, если покупатель согласился на безвозмездный ремонт товара, то его срок не может превысить 45 дней, если иное не предусмотрено договором. После окончания ремонта гарантийный срок должен быть продлен на промежуток времени, который изделие было в ремонте.

Как вернуть деньги за товар надлежащего качества?

Вы наверняка в курсе, что обменять или отремонтировать некачественный товар можно по гарантии. Но что делать, если покупка-то нормальная, но не подошла? Рассказываем, как вернуть деньги за товар надлежащего качества по закону в магазинах России. Заодно прикладываем образец заявления, который поможет при общении с продавцами, которые не хотят исполнять свою обязанности.

Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

Законодатель предусмотрел возможность вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, но с массой оговорок. Основные понятия прописаны в статье №25 Закона о защите прав потребителей.

Ключевой момент – потребитель вправе обменять товар надлежащего качества. А вот если такого товара нет – то уже требовать возврата денег

Какой товар можно обменивать? Тот, которые не подошел по:

Это интересно:  Какие документы нужны для получения, и на что можно потратить региональный материнский капитал
Габариты или общий размер Обычно работает с большой техникой или встраиваемыми устройствами
Цвет или форма Наиболее популярные причины отказа – это проще всего доказать, ведь достаточно просто ваших слов
Комплектация или форма Уже сложнее, придется доказывать, что вы ошиблись в выборе из-за консультантов или что-то подобное

Есть ограничение по срокам – всего у потребителя будет 14 дней с момента покупки, включая сам день заключения договора купли-продажи.

Особые ограничения

Вы можете вернуть непродовольственный товар, но с некоторыми ограничениями.

  • Товар не должен быть в употреблении
  • Вы сохранили товарный вид и потребительские свойства
  • Пломбы и фабричные ярлыки, предусмотренные инструкцией или иным документом, на месте и не повреждены
  • Вам необходим чек или иной документ, подтверждающий оплату товара

Вернуть продовольственный товар надлежащего качества по закону не получится. Можно только пробовать договориться с продавцом!

Как вернуть товар если не прошло 14 дней

Алгоритм простой – вы возвращаетесь в магазин с товаром и просите продавца его обменять на аналогичный. Если в день обращения такого товара на полках нет, то покупатель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и расторгнуть его. Соответственно, потребовав возврата денег.

  • Если аналогичный товар есть, продавец вправе отказать вам в исполнении ваших требований и предложить именно обмен, а не возврат денег
  • Если товара нет, то вернуть деньги за товар надлежащего качества продавец обязан
  • Кроме того, покупатель и продавец могут договориться о том, что деньги не возвращаются, но при поступлении аналогичного товара продавец незамедлительно производит обмен

Срок рассмотрения заявления, с помощью которого можно вернуть деньги за товар надлежащего качества, может составлять максимум три дня

Как вернуть товар, если прошло больше 14 дней

В ситуации, если не подошел товар и вам хочется вернуть деньги, но прошло уже больше 14 дней с момента покупки, законных оснований на принуждение продавца нет. Единственная возможность – это каким-то образом доказать, что вы физически не могли воспользоваться своим правом, например, находились в больнице. Но и здесь решение остается на усмотрение либо продавца, либо мирового судьи, к которому вы можете обратиться. Судебная практика по этому вопросу однозначного ответа не дает, но шансов очень мало.

Какие товары вернуть нельзя?

Законодатель с помощью отдельного Постановления Правительства России № 55 установил перечень товаров, на которые не распространяется правила возврата или обмена в течение 14-ти дней.

В этот перечень входят:

  • Различные товары гигиенического характера и лекарственные препараты
  • Предметы категории парфюмерии и личной гигиены
  • Различный текстиль
  • Швейные и трикотажные изделия
  • Автомобили
  • Бытовая химия
  • Кухонные принадлежности
  • Ювелирные изделия

Нужно понимать, что предметы из этого перечня нельзя обменять или вернуть за них деньги при условии, что они надлежащего качества. Если такие предметы оказываются некачественными, то их возврат возможен по закону.

Как написать заявление на возврат денег?

К заявлению на возврат товара ненадлежащего качества никаких требований законодатель не предъявляет. Обычно это происходит в устной форме, но если продавец требует письменное заявление, можно подготовить документ.

  • Вы пишите, кому направлено заявление: ООО или ИП плюс название. Можно не узнавать имя руководителя, здесь это не важно
  • Пишите, что от ФИО, проживающего по адресу
  • Добавляете контактные данные – лучше номер телефона
  • Текст выглядит примерно так: «Я купил товар, он не подошел мне по причине комплектации/цвета/фасона. Прошу в соответствии с требованием ст. 25 ЗЗПП обменять товар на аналогичный нужного цвета/фасона/ или при отсутствии такого товара вернуть деньги в установленные законом трое суток с момента подачи заявления»
  • Укажите дату подачи заявления и распишитесь

Заявление готовится в двух экземплярах – одно, с росписью принимающего лица, остается у вас, другое отдается в магазин. Если менеджер магазина отказывается принимать заявление и расписываться на вашем экземпляре – не проблема. Не ругайтесь, а просто отправьте документ заказным письмом на фактический адрес магазина – этого будет достаточно для дальнейших действий.

У нас можно ознакомиться с примером заявления на возврат товара надлежащего качества (скачать образец)

Продавец отказывается вернуть деньги

Если вы полностью уверены в своей правоте, а продавец отказывается вернуть деньги за товар в категоричной форме, то есть несколько вариантов привлечь его к ответственности. Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно с помощью жалоб:

  • В управление Роспотребнадзора по вашему региону,
  • Обращения в прокуратуру
  • Выхода в суд с иском

Роспотребнадзор

Здесь все достаточно просто. В первую очередь, во исполнении закона № 277-ФЗ, вы обязаны обратиться в магазин с официальной претензией. Как ее писать, указано выше. Это обращение обязательно – если вы пропустили шаг с официальной жалобой, управление Роспотребнадзора не сможет провести внеплановую проверку бизнеса – таким образом законодатель решил бороться с потребительским экстремизмом в сфере малого бизнеса.

Далее начинается процесс составления самой жалобы.

  • Вам нужно обязательно указать свои контактные данные для обратной связи – адрес и номер телефона
  • В шапке обращения нужно сообщить ФИО и паспортные данные – серия, номер, кем и когда выдан.
  • В самом заявлении описываем проблему по хронологии – я, такой-то, купил там-то то-то. По причине того, что, например, товар не подошел по габаритам, я обратился в магазин с просьбой вернуть товар. Обращение произошло тогда-то. Напишите, прошло или не прошло 14 дней. После этого я в соответствии с «Законом о защите прав потребителей» потребовал продавца обменять/вернуть деньги, но отказался. Прошу принять меры.
  • Не забудьте дописать в заявлении: «Прошу уведомить меня в установленный законом срок»
  • Далее прикрепляете все, чем вы можете доказать сложившуюся проблему – заявление в магазин, официальный отказ магазина, если такой выдан в письменным виде. Можно добавить расшифровку аудиозаписи, если вы включили диктофон и записывали разговор с представителем магазина. Нелишним будет добавить фотографии товара и, по возможности, причины для обмена. Например, это может быть посудомоечная машина, которая не заходит в отведенную для нее нишу по высоте или ширине.

Можно ознакомиться с примером и написать по аналогии (скачать образец)

Подать заявление можно либо очно, обратившись с бумагами в территориальное отделение управления Роспотребнадзора по вашему региону – адрес можно найти в общем списке на официальном сайте на странице «Контакты». Либо через электронную форму для обращений – для этого придется отсканировать все документы. Также для полной проверки и взаимодействия с управления необходим регистрационный аккаунт на сервисе «Госуслуг».

Прокуратура

Обращение в органы прокуратуры вашего региона можно готовить в том случае, если борьба с магазином с помощью управления Роспотребнадзора закончилась ничем. Например, вы абсолютно уверены, что магазин должен был исполнить требования закона о возврате вам денег за не подошедшее платье, но продавец отказал. А Роспотребнадзор почему-то решил, что возвращать деньги, если аналогичного товара нет в продаже, прошел только день с момента покупки и товар в идеальном состоянии, абсолютно точно не нужно. Готовьте жалобу в прокуратуру.

Запомнить: в этой ситуации вы жалуетесь в прокуратуру не на магазин, а на Роспотребнадзор.

Задача в нашем случае – это обязать органы управления Роспотребнадзора заниматься своей работой. Поэтому составлять жалобу мы будем в соответствующем ключе:

  • Пишем в шапке заявление: «В прокуратуру такого-то района такого-то города»
  • От – ФИО и паспортные данные
  • В тексте заявления – описываем ситуацию с магазином, рассказываем, когда обратились в потребнадзор и сколько ждали ответа
  • Добавляем, что просим прокуратуру провести проверку в соответствии с законом, выпить предписания об исполнении своих обязанностей управлению Роспотребнадзора, привлечь к дисциплинарной ответственности должностных лиц ведомства.

Здесь подробно о том, как написать жалобу в прокуратуру.

Подать жалобу можно в самой прокуратуре по вашему региону. Уточнить нужную можно в разделе «Официальные сайты прокуратур регионов» на портале Генпрокуратуры РФ. Никаких процессуальных требований к оформлению жалобы в прокуратуру нет, поэтому просто придерживайтесь строго повествования и не переходите на эмоции.

Изучить пример жалобы в прокуратуру можно на нашем сайте (скачать образец).

Для суда необходимо подготовить исковое заявление:

  • Указываете свои ФИО и паспортные данные
  • Добавляете адрес магазина и свой адрес
  • Прикладываете все доказательства и также, если есть, заявление в Роспотребнадзор и ответ от них
  • Просите суд (писать можно в свободной форме) рассмотреть сложившуюся ситуацию, принять решение в соответствии с законом и обязать магазина вернуть вам деньги за товар надлежащего качества.

Здесь подробно о том, как подать исковое заявление в суд. Обращаться в суд придется по месту регистрации организации, владеющей магазином. Если же сама торговая точка находится в другом городе, чем ее юридическое лицо, можно направить документы в мировой суд по месту вашего жительства – иногда это может стать причиной рассмотрения жалобы там. Но все зависит от решения судьи. Узнать адрес суда придется с помощью поисковых систем – единого каталога нет. Нужно написать в строку поиска «Яндекса» «Мировой судья /ваш район плюс ваш город плюс ваш регион/». Например: «Мировой судья Кировского района города Саратова».

Также у суда вы можете просить наказать сотрудников Роспотребнадзора, если считаете, что их действия в отношении вас были незаконными.

Образец искового заявления можно скачать у нас на сайте (скачать образец). Вернуть деньги за товар надлежащего качества обычно достаточно сложно, но если вы продемонстрируете знание законодательства, продавец скорее всего пойдет вам навстречу.

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

Статья написана по материалам сайтов: 05.rospotrebnadzor.ru, uropora.ru, viplawyer.ru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector